天坛饭店迎国庆百日优质活动总结 

为落实旅游局为迎接国庆60年开展的迎国庆百日优质服务活动，进一步提升饭店的服务质量，天坛饭店决定组织全店各部门开展以此次活动为主题的系列活动，为新中国成立60周年提供优质服务。

领导重视，精心筹划。“管理科学、服务规范、环境整洁、秩序优良，为新中国成立60周年提供一流服务”，是这次活动的主题。我店领导班子积极准备，首先成立以饭店总经理为核心的领导小组，党总支书记任副组长，组员包括所有部门经理以上领导，领导小组集中了全店的高层管理力量。

广泛动员，积极宣传。结合本次活动主题做好宣传工作，以会议、店报、宣传栏、发放宣传资料等形式，广泛动员员工。首先召开全体员工动员大会，强调本次活动的重要性，加强员工对本次活动的认识和理解，提高全体员工对活动的重视。饭店并且组织全体员工学习《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》和《住宿业服务质量标准》，做到有培训、有检查、有考核，切实加强员工自身的服务意识及服务技能。

饭店利用店报的有力优势，开设专栏，刊登与百日优质服务有关的文章，方便员工学习。店内的宣传栏也发挥了作用，美编用生动的漫画形式，寓教于乐地宣传了优质服务月的内容，并印发优质服务的相关资料发放到一线部门，作为员工培训资料。我们利用一切可以利用的宣传方式，把这次活动的声势做大。

优质服务的核心是培训。餐饮部按照旅游局及饭店的相关要求，将本次活动的评选表打印后放至前台、餐厅、客房等位置，积极询问、记录宾客的相关意见和信息。并及时对客人意见反馈内容进行整理、汇总，对客人提出的问题和建议进行落实。

餐饮部一直注重培训工作，针对餐饮部新员工多、实习生多的特点，组织各部门培训，要求各部门提出行之有效的培训计划，真抓实干地做好培训工作。其中各餐厅分别进行了餐饮摆台及礼仪礼貌的培训，包括站姿、手势、眼神等，进一步做好行为规范，做到细致化、标准化|。

财务管理是饭店的命脉，财务部为进一步提升员工的业务能力，于8月初向下属各部门发放了活动内容，加深每位员工对该活动的认识理解，各部门分别进行关于礼节礼貌、财务部岗位职责、财务部员工手册的培训工作，使饭店的财务工作上了一个新的台阶。

前厅部是饭店的第一个面客部门，英语始终是培训的重点，前厅部利用答卷、对话等多种形式，促进员工英语水平的提升。前厅部还制定了新的临时入住登记制度、会客制度及安全制度。严把入住登记关，发现可疑人物立即上报，有维族、藏族的人员入住也立即上报当地派出所，保证饭店及周边安全。对于天坛饭店通用礼仪，采用每日交班会单项培训和定期全体员工培训相结合的方法，对于员工在工作当中普遍出现的问题进行重复培训，以便使员工加深印象，巩固提高，为客人提供优质服务。

客房部也是酒店的重要部门，部门分别进行了综合服务知识、饭店行业服务礼仪规范、客房服务质量标准、饭店管理知识的培训。有培训就有考核，考核包括实操及理论知识。部门实行卫生清洁程序标准的考核制度，进行逐级考核末位淘汰，从而提高卫生质量和工作效率。“选标兵，树榜样”，积极开展评比活动以带动全体员工的工作热情。采取员工之间评定，上级对下级评定，及综合评定的方式，体现“公开、公正、公平”的原则。为保证客房设备的完好，部门与工程部协商制定了快速报修程序。

环境布置，食品卫生，酒店安全。结合国庆节前的环境整治，创造饭店内外的优美环境，美化店容店貌，以优美的环境迎接新中国的生日。

食品安全更是重中之重，饭店各厨房严把进货、索证、验证关，完善厨房人员操作制度，确保不出现任何食品安全问题。尤其是“甲流”期间，厨房积极做好防控工作，上岗前必须测量体温，发现异常者必须离店，谨防交叉传染。厨房明确各种卫生制度，做到责任到人，每人都和厨师长签署卫生责任状，有规可循，有规必循。冷菜房认真执行“六专”制度，做到万无一失。

逢重大节日安全工作尤其重要，工程部和安保部加强安全管理的强度，对各部门进行了安全工作大检查，落实相关安全制度，确实保证饭店各项服务设施设备的良好运行。安保部并加强对保卫人员的整体培训，认清国庆节期间安保工作的重要，进行安保人员身体素质及擒拿技能的训练，苦练基本功，做到以演练备实战。

通过这次百日优质活动，饭店全员的总体素质都有了明显提高，使员工的精神面貌焕然一新，这次活动期间我店共收到选票200多张，其中最满意的饭店近百张，最满意的餐厅几十张，最满意的服务员100多张。这次活动大见成效，顾客的满意率大幅度提高，不满意率几乎为零，饭店的影响力在同行业中也有所攀升。

欲穷千里目，更上一层楼。这次活动让我们有了更高的努力目标，这次活动对我们的工作提出了更高的要求，我们将以这次活动为新的起点，团结全店力量，努力构建和谐环境，落实科学发展观，用优异的成绩向新中国成立60周年献礼。